O que é social listening e como utilizá-lo para entender seus clientes?

Mesmo atendendo a todas as solicitações, a sua marca não consegue criar uma boa comunicação com os clientes? Saber o que é social listening pode ser a solução para este desafio.

Muitas vezes, os clientes não dizem diretamente à empresa aquilo que querem,por isso, é preciso realizar um acompanhamento do seu comportamento nas redes sociais. Assim, é possível agir de maneira pró ativa e entender as suas necessidades.

Quer saber como aplicar esta estratégia à realidade da sua empresa? Então continue a leitura! No artigo de hoje, vamos falar sobre a prática de social listening e as principais ferramentas para facilitar esta tarefa.

Entenda o que é social listening

O primeiro passo para entender o que é social listening é conhecer o que o termo quer dizer. Em tradução livre para o português, social listening quer dizer “escuta social”, ou seja, é o processo de acompanhar o que as pessoas têm a dizer por meio de interações sociais.

Aplicado ao mundo dos negócios, a ideia de social listening está relacionada à monitorar palavras-chave e termos específicos que indiquem o que os clientes estão dizendo sobre a empresa, o produto ou a marca na internet.

Esta ação tem um propósito específico: coletar, filtrar e analisar os dados para gerar insights que possam ser aplicados para cativar ainda mais o público e criar novas oportunidades de negócio.

Qual a diferença entre monitoramento e social listening?

Depois de conhecer o que é social listening, a primeira dúvida da grande maioria das pessoas é: então, isso é monitoramento de marca? Apesar de serem práticas relacionadas, a resposta é não!

De maneira geral, o monitoramento é a base para o social listening,afinal, com ele, você coleta dados e menções para entregar soluções imediatas, como responder um comentário ou direcionar o cliente para o time de suporte.

Já no social listening, é preciso interpretar e analisar estas informações. Isto para transformá-las em insights e ações que podem ser integradas à estratégia de negócio para otimizar a experiência do usuário.

O impacto na sua estratégia

De acordo com o relatório Digital 2020 Brazil, mais de 140 milhões de brasileiros são ativos em redes sociais. Deste total, 90% visitaram uma loja on-line no mês anterior à pesquisa e 38% já fizeram alguma compra pelo celular. 

Os números não mentem: as pessoas estão on-line e é preciso agir com estratégia para se destacar neste novo mercado. No ano passado, por exemplo, o social listening foi utilizado por grandes marcas no planejamento de campanhas para a Black Friday. 

Isto porque, desde o início do ano, as marcas já começaram a se preparar para:

• entender os comportamentos e desejos dos consumidores;
• escolher os influenciadores certos;
• gerar insights a partir da análise de concorrentes.

No dia do evento, a estratégia foi utilizada para mapear trending topics e aproveitar oportunidades. Já no pós-Black Friday, a prática foi explorada para entender os resultados das campanhas e o sentimento dos clientes sobre elas.

Ou seja, o social listening é uma maneira estratégica de entender as necessidades dos clientes e criar campanhas personalizadas,além de ajudar a entender o impacto destas ações no público-alvo.

Os benefícios do social listening para uma empresa

Depois do que vimos, não é difícil entender como o social listening pode impactar de maneira positiva o plano de negócios de uma empresa.

A seguir, listamos 3 vantagens fundamentais que a sua marca pode ter ao adotar esta estratégia. Confira!

Fortalecimento da relação marca-audiência 

Nem sempre os consumidores darão um feedback direto para a empresa sobre a satisfação com um produto ou serviço. Neste cenário, entender o que é social listening pode ser o caminho para chegar até essas pessoas e oferecer uma solução personalizada.

Dessa forma, é possível não só minimizar o impacto negativo da reclamação deste cliente na internet, como também conquistá-lo mais uma vez e chamar a atenção de novos consumidores a partir deste posicionamento.

Dessa forma, cria-se a ideia de valorização do cliente e de relacionamento entre marca e audiência. O que é um grande diferencial para reter consumidores e atrair um novo público.

Estratégias baseada em dados

Uma estratégia regular de social listening traz insights valiosos sobre: 

• assuntos populares;
• conteúdos em alta;
• marcas concorrentes;
• tendências de mercado;
• palavras-chave importantes para o negócio.

Com estes dados em mãos, não é preciso tentar prever cenários na hora de elaborar uma estratégia. É possível entender, exatamente, quais são as expectativas do público e a melhor forma de alcançá-las.

Mas, atenção! Assim como qualquer estratégia baseada no digital, é preciso ter um calendário bem definido para manter a constância. Afinal, o que é tendência hoje, pode estar ultrapassado na semana que vem.

Entender e analisar a concorrência 

Outro grande diferencial em entender o que é social listening e começar a aplicar esta estratégia é a possibilidade de utilizar este recurso para analisar não só o que as pessoas falam sobre a sua marca, mas também o que falam sobre a concorrência.

Esta é uma grande oportunidade para aprender com os erros de outras empresas, além de analisar o que funciona e o que não funciona em estratégias do setor.

Além disso, a análise de concorrentes permite identificar demandas reprimidas que podem ser uma oportunidade para o seu negócio. O que é uma forma de se destacar no mercado.

As principais ferramentas para utilizar

Depois de entender o que é social listening, fica clara a importância de se adotar esta prática dentro da sua estratégia. 

Então, para te ajudar nesta tarefa, listamos as cinco principais ferramentas de marketing digital para começar a realizar este processo:

Hootsuite

O Hootsuite é um gerenciador para controle de contas em diferentes redes sociais de maneira simultânea. A plataforma oferece opções como a programação de publicações e análise de desempenho de conteúdos.

Entretanto, um dos principais recursos está diretamente relacionado ao social listening. É a possibilidade de acompanhar conversas, tendências e menções à marca nas redes sociais.

Além disso, o Hootsuit permite responder rapidamente comentários na caixa de entrada e concentra todas as suas conversas em redes sociais em um único lugar.

Buzzsumo

O Buzzsumo é um software que permite identificar os assuntos mais consumidos e compartilhados nos buscadores e nas redes sociais. Assim, é possível encontrar tendências atuais e assuntos que vêm ganhando força com o tempo.

No caso das redes sociais, o software permite pesquisar por um assunto específico e encontrar quais são os termos mais procurados em relação ao tema no Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram.

Dessa forma, sua empresa pode encontrar tendências que ainda estão surgindo e adaptar a estratégia para alcançar os melhores resultados e se destacar da concorrência.

Falcon

O Falcon é uma plataforma que permite realizar o gerenciamento de diversos canais em um único lugar, programando postagens e unificando as caixas de entrada de diferentes canais.

Além disso, o Falcon também é um grande aliado no social listening pois oferece o monitoramento de público, perfil de clientes e de desempenho de conteúdo. Além da possibilidade de mesclar dados com seu CRM para uma visão 360º.

Audiense

O Audiense é uma plataforma que ajuda a realizar a segmentação da audiência, identificando e analisando os públicos que são relevantes para a sua estratégia.

Com isso, ele oferece insights sobre as melhores maneiras para alcançar o público em canais on-line e off-line. Ele também contribui para medir o impacto da marca em redes sociais como o Twitter.

Dessa forma, a plataforma pode ser utilizada para aumentar o reconhecimento de marca e desenvolver estratégias mais assertivas e personalizadas para a empresa.

Mention

O Mention é uma das principais ferramentas para social listening, uma vez que ele consegue monitorar mais de 1 bilhão de fontes em toda a Internet para identificar conversas importantes sobre a sua marca.  

A plataforma também possibilita acompanhar e interpretar postagens nas redes sociais, descobrir tendências em conversas e filtrar e analisar dados do Twitter, Facebook e Instagram.

Ele ajuda a monitorar o que está sendo dito sobre a sua empresa e também sobre a concorrência, o que possibilita identificar crises antes que elas saiam do controle e construir um plano de negócios baseado no real interesse do público.
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