O que é Marketing de Relacionamento e como ele pode te ajudar a fidelizar clientes?

Tão importante quanto bater as metas das campanhas de marketing é garantir que o posicionamento definido para a marca gere resultados duradouros. Por isso, é fundamental investir em marketing de relacionamento.

Os consumidores têm acesso a uma infinidade de produtos, serviços e empresas. Nesse contexto competitivo, não basta promover boas ofertas, é preciso promover valores e conexão.

Estabelecer um diálogo com o público-alvo da marca é essencial para manter um relacionamento próximo e constante. Para atender a essas demandas, você e sua equipe precisam dominar o que é marketing de relacionamento. 

A seguir, esclarecemos o conceito, porque você deve investir em marketing de relacionamento. Acompanhe. 

O que é marketing de relacionamento? 

O marketing de relacionamento é focado na construção de elos significativos e duradouros entre a marca e a audiência. O principal objetivo é reforçar a autoridade da empresa, tornar a relação com o público mais íntima e criar uma base ampla e fiel de clientes. 

Podemos dizer que o objetivo do marketing de relacionamento não é vender necessariamente, e sim se aproximar do público-alvo para que  se tornem verdadeiros “fãs” e defensores da marca. 

Quanto melhores são as experiências proporcionadas aos usuários, mais credibilidade a marca conquista. Como resultado, ela obtém a admiração e a preferência do mercado, como também se torna uma referência no segmento em que atua.

Para conseguir esse resultado, o marketing de relacionamento pode englobar diversas ações, como:

• Contato constante em diferentes canais de marketing e comunicação;
• Definição do perfil ideal de cliente e construção de um relacionamento próximo;
• Esforços de branding e sua respectiva divulgação para a audiência;
• Automação de marketing para manter a escalabilidade e a constância dos contatos;
• Fidelização de clientes e criação de autoridade no segmento de atuação;
• Entre outras semelhantes.

Para entender como funciona o marketing de relacionamento, é importante conhecer as principais métricas que ele impacta e por meio de quais técnicas ele pode ser desenvolvido. Detalhamos esses pontos a seguir.

Por que investir em marketing de relacionamento? 

Aplicar o marketing de relacionamento como alternativa em mercados competitivos faz toda a diferença para destacar uma marca. Afinal, o objetivo dele é justamente melhorar o relacionamento com o consumidor. 

Confira as principais métricas impactadas positivamente por uma estratégia de marketing de relacionamento: 

Lifetime value

Lifetime value é um indicador sobre o “tempo de vida” dos clientes. Ou seja, o período médio de relacionamento com a marca. Quanto mais satisfeito e engajado o público está com a marca, mais duradoura é essa relação.

Considerando que o marketing de relacionamento visa justamente a otimizar a experiência do usuário, é evidente que ele contribui para que essa métrica seja elevada. Isso também significa que ele permite à empresa manter as pessoas comprando dela por mais tempo.

Taxa de churn

Já a taxa de churn diz respeito aos índices de cancelamento dos clientes da empresa. Ou seja, ela se refere ao volume de consumidores que pararam de adquirir os produtos ou que cancelaram serviços. 

Se essa taxa estiver elevada, é sinal de que o posicionamento está equivocado. Uma estratégia de marketing de relacionamento assertiva deve contribuir para diminuir a taxa de churn.

NPS

NPS é a métrica que permite avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos depois da aquisição dos produtos ou serviços do negócio. Se ela estiver baixa, a percepção sobre a autoridade da marca pode ser prejudicada.

O NPS mede o nível de fidelidade e recomendação da marca. Portanto, promover experiências satisfatórias com o apoio do marketing de relacionamento é decisivo para manter esse indicador em alta.

Cross-selling e up-selling

Cross-selling consiste em venda cruzada, ou seja, quando a marca oferece um produto complementar àquele que o cliente já adquiriu ou está comprando. Já o up-selling visa a  incentivar compras em maiores valores ou quantidades.

As duas técnicas são importantíssimas para aumentar a receita. Entretanto, para que o público decida investir mais com uma marca, deve haver confiança na qualidade. 

Diante desse objetivo, o marketing de relacionamento também pode contribuir para o aumento das taxas de cross-selling e up-selling.

Como aplicar o marketing de relacionamento? 

O requisito básico para fazer um marketing de relacionamento eficiente é conhecer o público. Afinal, uma marca só é capaz de promover uma experiência única quando entende o perfil das pessoas que precisa impactar. 

Sendo assim, comece analisando o histórico dos seus clientes e os dados do mercado. O foco é entender quem são os seus consumidores, o que eles compram, qual sua lealdade e os melhores caminhos para construir um relacionamento duradouro com eles. 

Ao analisar as informações da audiência e investir em social listening, você deve segmentar os compradores ideais. Considerando que diferentes pessoas apreciam características diferentes da marca, também é importante segmentar esses grupos.

O próximo passo é investir nos canais relevantes para o público. Neles, você deve promover uma comunicação personalizada às expectativas de cada grupo. Isso envolve todo tipo de conteúdo capaz de estabelecer proximidade com a marca, como por exemplo: 

• Oferta de conteúdos relevantes, que tirem as dúvidas, solucionem as dores e promovam respostas às necessidades da audiência;
• Compartilhamento de promoções especiais, com bônus, descontos e outros benefícios que ressaltam como vale a pena ser cliente da sua marca;
• Celebração de ocasiões importantes para o cliente, desde datas comemorativas até mensagens personalizadas de aniversário, por exemplo;
• Elaboração de campanhas de consolidação de marca, para ressaltar os valores da empresa e seu papel na vida dos consumidores;
• Ações de cross-selling e up-selling, para ressaltar que a empresa atende às necessidades do público de maneira completa e personalizada;
• Investimento em pós-venda, com atendimento completo e pesquisas de satisfação para ressaltar como a marca é comprometida com o sucesso do cliente.

Como isso é feito na prática?

Uma boa estratégia de marketing de relacionamento envolve diferentes técnicas e canais de inbound marketing, marketing de conteúdo, marketing digital como um todo e até mesmo o tradicional Marketing offline. 

Quanto às ferramentas, elas estão condicionadas ao perfil da marca e do público-alvo. Elas podem incluir conteúdos de blog, redes sociais, automação de e-mail marketing, newsletters, vídeos, podcasts, entre outras. 

Existem algumas possibilidades quando o assunto é marketing de relacionamento. Por isso, é fundamental ter o apoio de profissionais especializados para estruturar uma campanha alinhada aos valores do público-alvo.

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