Entenda tudo sobre a cultura de customer success

O termo customer success pode ser traduzido como “sucesso do cliente”. Esta estratégia faz parte de um movimento recente que busca colocar o consumidor no centro do processo de vendas.

Ao contrário do serviço de suporte, a cultura focada no sucesso do cliente atua de maneira proativa para potencializar a experiência do consumidor com o produto ou serviço adquirido da empresa.

Ou seja, no customer success, a marca se preocupa verdadeiramente em garantir que o cliente alcance o sucesso a partir da solução que foi oferecida, pois, dessa forma, ela também alcança o sucesso. 

Ficou interessado em aderir a esta cultura no seu negócio? Então, continue a leitura! No artigo de hoje, vamos falar sobre customer success, suas diferenças em relação ao suporte ao cliente e os diferenciais que esta estratégia pode trazer para a sua marca!

O que é customer success?

O customer success (CS) é uma tendência de mercado que baseia o sucesso de uma empresa no sucesso de seu cliente. Ou seja, é uma estratégia que busca colocar o consumidor no centro das atenções.

A técnica surgiu nas empresas SaaS com o objetivo de fidelizar clientes. O processo começa quando o consumidor procura a empresa em busca de uma solução para um problema. 

Então, o diferencial do customer success é não apenas entregar a resposta, mas garantir que o cliente possa ter a melhor experiência possível com o produto ou serviço e obtenha sucesso a partir desta solução.

Neste cenário, a satisfação e consequente fidelização do consumidor acontece por meio da qualidade, e não da persuasão, o que se torna um diferencial para que este relacionamento seja mantido a longo prazo.

Assim, é possível trabalhar também o upsell, que é aumento do plano que o cliente já possui; ou o cross-sell, quando o cliente compra um produto complementar ao que ele já tem para potencializar os resultados.

Dessa forma, a estratégia oferece o sucesso do cliente, que tem seu problema atendido por meio de uma experiência completa; e, o sucesso da empresa, que acumula mais receita, reconhecimento e pode crescer mais rapidamente.

Principais funções de um customer success

O profissional de customer success é responsável por garantir a satisfação máxima do cliente com o produto ou serviço adquirido, e, para isso, é importante que ele acompanhe toda a trajetória desta pessoa com a solução oferecida pela empresa.

Por este motivo, sua função é parecida com a de um consultor. Dessa forma, ele pode ter inúmeras demandas na organização. A seguir, listamos quais são as principais, confira!

Realizar calls

Como vimos, uma das premissas do customer success é ser mais do que um suporte pós-venda. 

Este profissional inverte a relação que conhecemos, em que o consumidor entra em contato com a empresa caso tenha algum problema, e passa a agir de maneira proativa. 

Ele mesmo realiza chamadas para antecipar se existe alguma forma de ajudar este cliente a otimizar a sua relação com o produto ou serviço.

Dessa forma, o profissional de CS não apenas evita problemas futuros que podem impactar na fidelização do consumidor, mas também garante o aproveitamento máximo da solução que foi adquirida. 

Esta prática pode ajudar a tornar o consumidor mais do que um cliente fiel,  e também um defensor da marca. 

Monitoramento de KPI

Outra função que também pode ser listada como uma das tarefas do profissional de customer success é o monitoramento e análise de KPIs que ajudam a mensurar a qualidade dos serviços prestados. 

Nesse sentido, as principais métricas consideradas são:

• Health Score (saúde do cliente): ajuda a identificar com antecedência o potencial de cancelamento de um cliente;
• Churn (taxa de rejeição ou de cancelamento): o número de clientes que uma empresa perde com cancelamento ou não renovação do contrato;
• Ativação: número de usuários ativos utilizando a solução que a empresa oferece;
• NPS (Net Promoter Score): ajuda a medir o nível de satisfação e fidelidade de um cliente;
• Expansion (expansão): identifica o aumento de receita mensal recorrente.

Com a análise destes dados em mãos, a tarefa do customer success é identificar pontos de melhoria no produto ou serviço ou na relação entre cliente e empresa para garantir a satisfação máxima do consumidor.

Gerenciar onboarding de clientes

Provavelmente, você já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica, certo? Nesse sentido, o profissional de customer success é responsável por garantir que o cliente tenha a melhor primeira impressão possível do seu negócio.

Mas esta impressão não se limita ao primeiro contato. É importante realizar o acompanhamento próximo durante toda a trajetória do cliente com a empresa para garantir o sucesso da relação.

Para isso, é preciso ter paciência e persistência para educar o cliente sobre o serviço prestado. Dessa forma, ele poderá usufruir ao máximo da solução oferecida e evoluir na jornada de relacionamento com a marca.

Resgatar clientes 

Impedir a perda de clientes é uma das principais tarefas do customer success. Entretanto, caso o cliente já tenha cancelado o contrato, também é função deste profissional resgatar este consumidor para a empresa.

Para isso, o primeiro passo é identificar quais foram os motivos que levaram ao cancelamento. Em seguida, é preciso apresentar soluções práticas que resolvam estes problemas.

Dessa forma, o CS mostra ao cliente que a empresa valoriza o seu sucesso, além de se reafirmar mais uma vez como a mais capacitada para ajudá-lo a resolver os seus problemas.

Customer Success x Suporte ao cliente

Um grande desafio das empresas que decidem investir em customer success é determinar os limites entre o CS e o suporte ao cliente. Isto acontece porque grande parte das pessoas trata os termos como sinônimos. Entretanto, existem diferenças fundamentais que precisam ser levadas em consideração. 

O suporte ao cliente atua quando o consumidor tem alguma dúvida ou problema com o serviço que adquiriu da empresa. Nesses casos, já existe uma situação a ser solucionada. Por isso, o suporte precisa oferecer uma resposta prática no menor tempo possível.

Aqui, o principal objetivo é resolver o problema do consumidor para que ele possa voltar a utilizar o serviço dentro da normalidade. Dessa forma, o time de suporte é uma equipe reativa e com foco no desempenho.

Por outro lado, o customer success começa de maneira proativa antes mesmo do cliente saber que precisa de ajuda. Para isso, ao invés de esperar o contato, a empresa dá o primeiro passo para mostrar como é possível melhorar a experiência com o serviço adquirido.

Nesse sentido, não basta que o serviço funcione conforme o planejado. É preciso garantir que o cliente alcance os melhores resultados por meio da solução que a empresa oferece.

Assim, a equipe de customer success mantém o foco na qualidade. Por isso, este acompanhamento pode chegar a durar meses,afinal, o objetivo é que o cliente alcance sucesso pleno com o serviço, o que fará com que ele se torne fiel à empresa.

De maneira geral, os dois atuam para garantir a satisfação e retenção de clientes, mas, a principal diferença entre customer success e suporte ao cliente, está no tempo de resposta e no objetivo final de cada setor.

Por que preciso do customer success?

A verdade é que uma empresa só alcança o sucesso quando as pessoas com quem ela se relaciona, como clientes e colaboradores, também alcançam. Portanto, investir em uma cultura de customer success é investir diretamente nos resultados do seu negócio.

De acordo com uma pesquisa da Strikedeck, 1 cliente fiel vale 10 vezes mais do que um novo. Nesse sentido, aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode representar até 75% de aumento nos lucros do negócio.

Além disso, o nível de satisfação dos consumidores também influencia fatores como confiabilidade e credibilidade da marca, o que se torna um grande diferencial no mercado para captação e retenção de outros clientes.

Vale lembrar que, como o próprio nome indica, o principal objetivo do customer success é garantir a satisfação do cliente e alcançar o sucesso junto com ele. A expansão da marca e o aumento dos lucros devem ser uma consequência natural deste processo.

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