Atendimento on-line: melhore seu atendimento e evite haters

Oferecer um atendimento on-line de qualidade já não é mais um grande diferencial das marcas. É uma questão de necessidade para se manter no mercado e garantir o engajamento e a fidelização de clientes.

Por isso, esqueça a ideia do SAC baseado nas ligações de 0800! Continue a leitura e saiba como implementar um atendimento on-line realmente eficiente e evitar haters da sua marca!

Como o atendimento on-line mudou ao longo dos anos?

O atendimento ao consumidor é tão antigo quanto o primeiro cliente da história. Entretanto, assim como as formas de consumo e o perfil dos consumidores mudou com o tempo, a maneira de se comunicar com estas pessoas também precisou evoluir.

Para isso, foi importante investir cada vez mais no atendimento on-line para atender às demandas dos clientes e entender a melhor maneira de solucionar seus problemas. 

Para entender melhor sobre estas mudanças, listamos as 4 grandes fases de atendimento SAC dos últimos anos:

SAC 1.0

O SAC 1.0 é o primeiro momento do atendimento ao consumidor por meio de canais especializados. 

Nesta fase, o atendimento era feito através do telefone, por meio dos famosos “0800” em que o consumidor poderia levar até horas para ser atendido e, ainda assim, não ter o seu problema resolvido.

SAC 2.0

O SAC 2.0 é o início do atendimento on-line. Esta fase se baseia, principalmente, no uso das redes sociais para responder às dúvidas dos usuários com rapidez e qualidade.

Este novo momento também representou um grande avanço para a construção do relacionamento entre marca e consumidor. Isto porque, por meio das redes, era possível recolher feedbacks e aproximar as pessoas da sua marca.

SAC 3.0

O SAC 3.0 é uma evolução natural da fase anterior. Este novo modelo considerou a demanda ainda maior por agilidade na resolução dos problemas. Por isso, se baseia em uma estratégia de atendimento on-line multicanal que compreende telefone, redes sociais e sites, por exemplo.

Outro diferencial do SAC 3.0 em relação à jornada do usuário é a compreensão de que, cada vez mais, as pessoas procuram uma experiência personalizada. Assim, ele também será focado no conhecimento sobre o público para proporcionar um atendimento mais humanizado e que faça com que o cliente se sinta valorizado.

SAC 4.0

A nova era do atendimento ao consumidor, também conhecida como SAC 4.0, é baseada em uma estratégia omnichannel. Para atender com excelência às demandas dos clientes atuais, não basta apenas oferecer múltiplos canais, é preciso que estes canais sejam integrados.

Ou seja, é preciso garantir que a empresa esteja sempre disponível em alguma plataforma e que haja uma base de dados suficiente para que o usuário sinta que está falando com a mesma empresa, independente do canal escolhido.

Lidando com haters nas redes sociais

Que a Internet está cheia de haters não é novidade. O grande problema é quando as redes sociais da sua marca se tornam alvo dessas pessoas. Neste momento, é preciso agir rápido para não prejudicar a reputação da sua empresa.

O primeiro passo é monitorar tudo que acontece nas suas redes sociais. Acompanhe os comentários e encontre oportunidades para solucionar pequenos problemas antes que eles se tornem situações maiores.

Além disso, é importante entender com antecedência junto com a equipe quais são as características de uma crítica verdadeira que precisa ser solucionada e quais são aquelas que são simplesmente expressões de ódio e podem ser ignoradas.

Uma vez que isto esteja claro, é necessário traçar um plano de ação para oferecer um atendimento on-line personalizado o mais rápido possível para o consumidor real. Lembre-se de demonstrar empatia pela situação e oferecer uma solução rápida e eficiente para a situação.

A relação entre marketing e atendimento on-line

O marketing digital e o atendimento on-line ao consumidor nunca estiveram tão conectados. Hoje, para uma empresa garantir o sucesso do atendimento SAC é preciso oferecer além do que o consumidor espera.

Por isso, as empresas que são referência nesta estratégia não se preocupam apenas em solucionar um problema. Elas se preocupam em proporcionar a melhor experiência possível entre usuário e marca, e este é o momento em que entra o marketing.

Isto porque o marketing de referência é uma das principais forças do marketing. Assim, não há como negar a capacidade de viralização de um bom case de atendimento, bem como o impacto positivo que ele pode trazer para a empresa.

Boas práticas para um atendimento on-line eficiente 

Agora é a hora de entender como tornar esta estratégia mais eficiente na prática.

Confira 3 dicas fundamentais para otimizar o atendimento on-line da sua empresa:

Atendimento omnichannel

A base do atendimento omnichannel é certificar que o cliente possa começar o atendimento em uma plataforma e finalizá-lo em outra sem prejuízo da comunicação. Para isso, é necessário apostar em uma estratégia integrada de canais.

O modelo facilita que o consumidor possa se comunicar com a sua organização por meio dos canais que costuma utilizar no seu dia-a-dia. Esta comunicação rápida e facilitada é fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar o engajamento com a marca.

Personalização

Os clientes do novo atendimento SAC esperam que as empresas façam um gerenciamento dos seus dados para propor soluções personalizadas, ágeis e eficientes. 

Neste cenário, investir no uso da inteligência artificial para acompanhar o histórico do consumidor pode ser um grande diferencial. A inovação pode contribuir, por exemplo, para que a pessoa não precise repetir informações a cada novo contato, já que o sistema será capaz de resgatar este histórico automaticamente.

Além disso, a personalização é uma maneira de fazer com que o cliente se sinta valorizado, o que é importante para garantir a continuidade do seu relacionamento com a empresa.

Agilidade

Por fim, agilidade é a palavra-chave do atendimento on-line. As pessoas vivem uma realidade acelerada e, por isso, esperam que o seu problema seja resolvido no menor tempo possível.

Assim, mais do que oferecer uma resposta rápida, o ideal para destacar o seu atendimento é antecipar possíveis questionamentos para garantir um atendimento imediato já com a solução para o problema do consumidor. 

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